2019-03-02

Kunderna har tyckt till

Det är för och genom kunderna verksamheten i Helsingborgs Hamn byggs. Svaren från den senaste kundundersökningen visar vägen mot målen att skapa högre nöjdhet, fler lojala kunder och fler affärer. I grunden är det enkelt. Genom att varje dag vara värdefulla för kunderna och möta deras logistikbehov skapas resultat för alla parter. Kunderna, deras kunder, hamnen och medarbetarna.

I kundundersökningen som genomfördes under 2018 får Helsingborgs Hamn ett NKI-värde (Nöjd kundindex) på 74 som indikerar en mycket hög grad av kundtillfredsställelse. Nio av tio kunder är som helhet nöjda med hamnens verksamhet. Generellt sett är ett NKI på mer än 70 bra och lägre än 60 indikerar ett sämre värde.

– Resultatet är en kvittens på att vi arbetar på rätt sätt och levererar våra tjänster med kvalitet men det innebär inte att vi kan slå av på takten. Vi måste fortsätta utvecklas tillsammans med våra kunder genom tät dialog och tydlig återkoppling på deras önskemål för att fortsatt ligga i framkant, säger Nicklas Romell CCO i Helsingborgs Hamn.

Styrka och förbättringsområde
44 av 65 kunder (68 procent) kunde ange minst en stark sida hos Helsingborgs Hamn. Det som kunderna nämner oftast som en stark sida är flexibilitet.

33 av 65 kunder (51 procent) kunde ange minst ett förbättringsområde hos Helsingborgs Hamn. Det förbättringsområde som sticker ut är återkoppling gällande specifika åtgärder och händelser i samband med tjänsteutförande.

Net promotorscore
Genom frågan ”Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera Helsingborgs Hamn till en kollega eller ett annat företag?” mättes lojalitet, ett så kallat NPS-värde, som för Helsingborgs Hamn uppgår till 42 procent. Andelen ambassadörer är alltså betydligt högre än andelen kritiker.

Kontinuitet
Kundundersökningar har gjorts tidigare men under 2018 valdes en metod för kontinuerliga mätvärden över tid. Undersökningen innehåller grunden för ett NKI-värde, ett standardiserat och etablerat mått på nöjdhet, NPS-värde och ett fördjupningsområde som under 2018 var kontaktvägar och tillgänglighet. Hamnen har höjt ambitionsnivån och ska genomföra denna typ av kundundersökning årligen.

– Vi har höjt ambitionsnivån och kommer att genomföra den här typen av undersökningar årligen. Att få det här resultatet är oerhört värdefullt i vår navigering för att uppnå visionen med branschens nöjdaste kunder och medarbetare, avslutar Nicklas.