Kundnöjdheten fortsätter uppåt, starkare relationer och ökad lojalitet

Årets kundundersökning visar att kunderna blir allt nöjdare med Helsingborgs Hamn. NKI, som mäter kundnöjdhet, stiger till 75 och NPS, som mäter lojalitet, till 44. Det innebär att kunderna uppskattar hamnen som samarbetspartner i högre grad än tidigare.

Efter flera år av förändring och investeringar visar årets kundundersökning tydligt att arbetet med att stärka kundrelationerna ger resultat. Helsingborgs Hamn når nu ett NKI på 75 och ett NPS på 44, det högsta NPS-värdet sedan mätningarna inleddes 2018.

Kunderna uppskattar bemötande och planering

Kunderna framhåller särskilt personalens bemötande, planering och effektivitet som styrkor, och upplever att dialogen och informationen har förbättrats.

– Vi märker en tydlig förbättring i kommunikationen och planeringen, och det är positivt att dialogen blivit mer proaktiv. Samtidigt finns det alltid utrymme för ännu snabbare återkoppling när det oväntade händer, säger Karin Fridh, Senior Manager Liner Services på Eimskip Sweden AB.

– Det känns inspirerande att se hur våra satsningar på digitalisering, kommunikation och service speglas i kundernas upplevelse. Samtidigt fortsätter vi att utvecklas tillsammans, säger Mark Wieden, Key Account Manager i Helsingborgs Hamn.

Flera resultat har nu återhämtat sig till nivån före implementeringen av det nya terminalsystemet 2023, vilket bekräftar en stabilisering i både arbetssätt och service.

Förbättringsarbete i hela organisationen

Bland förbättringsområdena nämns terminalverksamhet och flexibilitet, medan bemötande och planering rankas som områden att vårda vidare. Med målet att höja NKI-resultatet vidare redan till nästa mätning fortsätter Helsingborgs Hamn att utveckla kundupplevelsen tillsammans med sina kunder.

En annan återkommande synpunkt från kunderna handlar om kapacitet och tillgängliga ytor i hamnen. Helsingborgs Hamn arbetar därför intensivt med att effektivisera den befintliga infrastrukturen och öka kapaciteten i dagens terminal. Parallellt pågår planeringen för en ny containerterminal i anslutning till Sydhamnen, som ska möta framtidens krav på effektivitet, hållbarhet och tillväxt.

– Vi kommer nu att analysera resultatet noggrant och omsätta kundernas synpunkter i konkreta förbättringsåtgärder. Arbetet sker i nära samverkan mellan alla avdelningar, med målet att varje del av hamnens verksamhet ska bidra till en ännu bättre upplevelse för våra kunder, från första kontakt till färdig hantering, avslutar Mark Wieden.