Hög kundnöjdhet i hamn
Helsingborgs Hamn arbetar med kundnöjdhet och affärsutveckling som är ett prioriterat mål. Under 2021, precis som 2020, har fokus varit på kunderna och deras behov. Under dessa år, präglade av pandemin och instabilitet i logistik-kedjorna, har en nära dialog förts med kunderna för att kunna skapa effektiva och fokuserade logistiklösningar.
Efterfrågan på hamnens tjänster drivs ytterst av exportindustrins framgångar och importörernas efterfrågan från industri och konsumenter i Sverige. Kunder, rederier, speditörer och varuägare styrs av konjunkturen och världshandelns volymutveckling. Genom att erbjuda ett hållbart partnerskap kan Helsingborgs Hamn behålla existerande kunder och attrahera nya till Helsingborg samt skapa förutsättningar för fortsatt tillväxt för både hamnen och näringslivet i regionen.
– Nöjda kunder är en av de viktigaste pelarna i vårt uppdrag och vi är både glada och stolta över deltagarnivån och resultatet. Resultatet visar att majoriteten av våra kunder är som helhet nöjda med hamnens service och tjänster. Genom att aktivt arbeta med de förbättringsområden som framkommer kan vi möta nya mål och volymer, säger Nicklas Romell CCO Helsingborgs Hamn.
Utvecklas tillsammans
Försäljningsarbetet i Helsingborgs Hamn bygger på ett nära och långsiktigt Hög kundnöjdhet i hamn samarbete med kunderna. Tjänsteutbudet anpassas, innovativa samarbetsprojekt drivs och teknisk service utvecklas för att hela tiden förbättra erbjudandet. Hamnen strävar efter att uppnå en kundupplevelse med högsta standard i kvalitet, ledtider och leverans-säkerhet med digitala lösningar, personlig kontakt och kanaler för smidig interaktion. Under 2021 intensifierades exempelvis användandet av föraviseringssystemet där containrar kan just föraviseras innan ankomst till hamnen för snabbare och smidigare passage via Centralgaten.
Så säger kunderna i undersökningen
Utöver den personliga och direkta dialogen som förs i samtal och mejl efterfrågar hamnen årligen kundernas åsikter via en webbaserad undersökning som utgör en viktig grund för arbetet med att identifiera förbättrings- och hållbarhetsområden som kunderna anser att hamnen bör prioritera. Undersökningen genomförs för att samla kunskap om hur tjänsterna hamnen tillhandahåller fungerar och som en måttstock för måluppfyllels och jämförelseverktyg med föregående års undersökningar.
2021 får Helsingborgs Hamn ett NKI-värde (Nöjd Kund Index) på 77, detta indikerar en mycket hög grad av kundtillfredsställelse och en ökning med en enhet från mätningen 2020. Deltagandegraden i undersökningen 2021 motsvarar 50 procent av alla tillfrågade respondenter och är ett något högre deltagande än 2020. Deltagandegraden ger ett pålitligt resultat som återigen indikerar en ökning av kundnöjdheten.
Kundlojalitet
Genom frågan ”Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera Helsingborgs Hamn till en kollega eller ett annat företag?” mäts lojalitet, ett så kallat NPSvärde, som för Helsingborgs Hamn 2021 uppgår till 48 procent – en stark ökning från 2020 som visade 41 procent NPS. Svaren visar att andelen ambassadörer är betydligt högre än andelen kritiker.
Hållbarhetsfokus
Undersökningen bidrar även med viktig information till hamnens hållbarhetsarbete och senaste undersökningen visar att infrastruktur bör prioriteras. Hamnen arbetar aktivt med detta och planen på en ny containerterminal med effektiv och hållbar teknik som ska stå färdig till 2028 är en stor satsning på just infrastruktur.
Om undersökningen:
Under nov-dec 2021 genomfördes en årligt återkommande webbaserad kundundersökning med syfte att ta reda på, kartlägga och analysera vad kunderna tycker om Helsingborgs Hamn. Sedan 2018 har hamnbolaget valt en undersöknings-metod som är anpassad för att kunna se kontinuerliga mätvärden över tid. Kundundersökningen genomförs årligen och innehåller grunden för ett NKI-värde, ett standardiserat och etablerat mått på nöjdhet, NPS-värde, ett standardiserat och etablerat mått på lojalitet samt ett hållbarhetsavsnitt med utgångspunkt från kunders ståndpunkt i Helsingborgs Hamns väsentlighetsanalys.
Undersökningen genomförs av Origo Group som är ett av Sveriges ledande insikts- och undersökningsföretag. I över 20 år har de stöttat företag och offentlig sektor med insikter och beslutsunderlag, så även Helsingborgs Hamn sedan 2018.
